Étude de cas : cambriolage à Bruxelles — parcours complet de l'indemnisation

Bruxelles figure parmi les zones les plus touchées par les cambriolages en Belgique. Selon les chiffres de la police fédérale, la région bruxelloise enregistre en moyenne plus de 8 000 cambriolages par an, soit plus de 20 par jour. Derrière ces statistiques, il y a des familles qui vivent un véritable traumatisme — et qui doivent ensuite naviguer dans le processus d'indemnisation.

Voici l'histoire de Karim et Nadia, habitants d'Ixelles, qui ont vécu un cambriolage en plein jour et ont documenté chaque étape de leur parcours d'indemnisation. Leur expérience est riche d'enseignements pour quiconque souhaite se préparer au pire.

Le jour du cambriolage : un retour de vacances amer

Karim et Nadia sont rentrés d'une semaine de vacances un dimanche soir de mars. En approchant de leur maison mitoyenne à Ixelles, rien ne semblait anormal de l'extérieur. C'est en poussant la porte d'entrée que le choc est arrivé.

"La porte n'était pas verrouillée. En entrant, j'ai vu que les tiroirs du meuble de l'entrée étaient ouverts et vidés par terre. Mon coeur s'est serré. J'ai dit à Nadia de rester dehors avec les enfants et j'ai fait le tour de la maison."

Le constat était brutal :

• Point d'entrée : la porte arrière du jardin, forcée au pied-de-biche (serrure à 3 points, mais dormant en bois fragilisé)
• Pièces visitées : toutes les chambres, le bureau, le salon
• Objets volés : deux ordinateurs portables (MacBook Pro et Dell), une tablette iPad, des bijoux (alliance en or de la grand-mère de Nadia, un collier en or, des boucles d'oreilles), 400 euros en espèces, un appareil photo reflex Canon, une montre de collection
• Dégâts matériels : porte arrière défoncée, serrure arrachée, un cadre de fenêtre endommagé, coffre-fort mural ouvert (mauvaise fixation)

"Le plus dur, ce n'est pas la valeur des objets. C'est le sentiment de violation de notre intimité. Quelqu'un a fouillé dans nos tiroirs, touché nos vêtements, ouvert les boîtes à bijoux de Nadia. Ça vous laisse un goût amer pendant des mois."

Les premières heures : les bons réflexes

Karim connaissait les démarches à suivre grâce à un article qu'il avait lu sur notre site consacré à l'assurance vol habitation. Voici ce qu'il a fait, dans l'ordre :

1. Appel à la police (immédiat)

Karim a appelé le 101 depuis l'extérieur de la maison. Une patrouille est arrivée en 45 minutes. Les policiers ont :

• Constaté l'effraction
• Dressé un procès-verbal (PV) avec numéro de référence
• Relevé des empreintes sur la porte et les surfaces lisses
• Conseillé de ne toucher à rien dans les pièces visitées

Rappel légal : En cas de vol, vous devez déposer plainte à la police dans les 24 heures suivant la découverte. C'est une condition obligatoire pour l'indemnisation par votre assureur. Le PV de police est la pièce maîtresse de votre dossier.

2. Appel à l'assureur (le soir même)

Karim a contacté le numéro d'urgence de son assureur le dimanche soir. Un numéro de sinistre lui a été attribué par téléphone. L'opérateur lui a donné les instructions suivantes :

• Envoyer le PV de police dès réception
• Faire une liste détaillée des objets volés et endommagés
• Prendre des photos des dégâts (porte forcée, serrure arrachée, pièces en désordre)
• Faire réparer la porte d'urgence pour sécuriser la maison, en gardant la facture

3. Documentation photographique

Avant de ranger quoi que ce soit, Karim a pris plus de 80 photos avec son téléphone : la porte forcée, les tiroirs ouverts, les pièces en désordre, le coffre-fort ouvert, l'emplacement vide de chaque objet volé.

4. Sécurisation d'urgence

Un serrurier est venu le soir même pour installer une serrure provisoire sur la porte arrière. Coût : 180 euros. L'assureur a confirmé que ces frais de sécurisation d'urgence étaient couverts.

La constitution du dossier : un travail minutieux

Dans les jours qui ont suivi, Karim et Nadia ont constitué un dossier complet pour leur assureur. Voici ce qu'ils ont rassemblé :

L'inventaire détaillé des biens volés

Les preuves complémentaires

• Factures d'achat retrouvées dans les e-mails (pour les appareils électroniques)
• Photos des bijoux portés lors d'événements (mariages, fêtes)
• Certificat d'authenticité du bijoutier pour les boucles d'oreilles
• Relevé bancaire montrant le retrait de 400 euros quelques jours avant le départ en vacances
• Facture du serrurier pour la réparation d'urgence (180 EUR)
• Devis menuisier pour le remplacement de la porte arrière (1 400 EUR)
• Devis serrurier pour une nouvelle serrure multipoints certifiée (650 EUR)

Conseil : Conservez toujours vos factures d'achat pour les objets de valeur. Aujourd'hui, la plupart des enseignes envoient les factures par e-mail — créez un dossier dédié dans votre boîte mail. Pour les bijoux, faites-les évaluer par un bijoutier et photographiez-les régulièrement.

L'expertise et la négociation

Le passage de l'expert

L'expert mandaté par l'assurance est venu cinq jours après la déclaration. Sa visite a duré environ une heure et demie. Il a :

• Examiné le point d'entrée et les dégâts matériels
• Vérifié le type de serrure et les mesures de sécurité en place avant le vol
• Consulté l'inventaire de Karim et vérifié les preuves d'achat
• Estimé la valeur de remplacement et la vétusté de chaque bien
• Noté que le coffre-fort était mal fixé au mur (un point qui allait poser problème)

Le premier chiffrage de l'assureur

Deux semaines après l'expertise, Karim a reçu la proposition d'indemnisation :

Les points de friction

Karim a contesté trois éléments :

1. La vétusté sur les appareils électroniques. L'assureur appliquait une vétusté de 30 à 50 % sur des appareils de moins de 3 ans. Karim estimait que la vétusté devait être moindre. Après négociation et présentation des factures, l'assureur a réduit la vétusté à 20 %, augmentant l'indemnisation de 600 euros.

2. Le plafond bijoux. Le contrat de Karim prévoyait un plafond de 2 500 euros pour les bijoux. Or, la valeur des bijoux volés dépassait 2 650 euros. Karim ne le savait pas avant le sinistre. Leçon amère : il aurait dû souscrire une extension "objets de valeur" pour environ 50 euros par an.

3. Le coffre-fort mal fixé. L'expert a noté que le coffre-fort mural n'était pas fixé conformément aux recommandations du fabricant (il manquait deux points d'ancrage). L'assureur a appliqué une réduction de 15 % sur l'indemnisation du contenu du coffre. C'est légal : les conditions générales prévoient une réduction en cas de non-respect des mesures de prévention.

Le résultat final

Après négociation, l'indemnisation totale a atteint 9 180 euros — contre 12 247 euros de pertes réelles. L'écart de 3 067 euros s'explique par la vétusté, les plafonds et la réduction pour le coffre-fort.

Les délais : combien de temps pour être indemnisé ?

"Au total, on a été entièrement indemnisé en deux mois. C'est plus rapide que ce qu'on imaginait. Mais c'est parce qu'on avait un bon dossier, avec des preuves solides."

Les enseignements de cette étude de cas

Ce que Karim a bien fait

• Plainte déposée immédiatement
• Documentation photographique complète
• Factures d'achat retrouvées et classées
• Sécurisation d'urgence avec conservation de la facture
• Négociation argumentée de la proposition d'indemnisation

Ce que Karim aurait pu mieux faire

• Souscrire une extension objets de valeur : pour 50 euros par an, le plafond bijoux aurait été porté à 7 500 euros
• Mieux fixer le coffre-fort : les deux points d'ancrage manquants ont coûté 15 % de réduction sur le contenu
• Installer un système d'alarme : non seulement pour la dissuasion, mais aussi parce que certains assureurs offrent 10 à 15 % de réduction sur la prime en présence d'une alarme certifiée
• Prendre une protection juridique : en cas de litige plus important avec l'assureur, un avocat aurait été précieux

Les chiffres clés à retenir

• Indemnisation obtenue : 9 180 EUR (75 % de la perte réelle)
• Manque à gagner : 3 067 EUR (vétusté + plafonds + réduction)
• Coût des mesures préventives qui auraient évité les pertes : environ 100 EUR/an (extension objets de valeur + fixation correcte du coffre)
• Délai total d'indemnisation : 60 jours

Comment éviter de perdre de l'argent en cas de cambriolage

L'histoire de Karim et Nadia est malheureusement banale à Bruxelles. Mais elle montre que la différence entre une bonne et une mauvaise indemnisation tient souvent à des détails :

1. Vérifiez vos plafonds : espèces, bijoux, objets de valeur, appareils électroniques. Sont-ils réalistes par rapport à ce que vous possédez réellement ?
2. Documentez vos biens : photos, factures, numéros de série. Un inventaire actualisé chaque année prend 30 minutes et peut vous rapporter des milliers d'euros.
3. Investissez dans la prévention : serrures certifiées, alarme, éclairage extérieur. Votre assureur vous le rendra en réductions de prime.
4. Lisez vos conditions générales : les obligations de prévention (type de serrure, fixation du coffre, alarme) sont souvent des conditions d'indemnisation. Ne les ignorez pas.
5. Comparez les assureurs : les différences de plafonds, de vétusté et de conditions entre assureurs belges sont considérables. Consultez notre guide de l'assurance vol habitation pour y voir plus clair.

La sécurité de votre foyer ne se limite pas aux serrures et aux alarmes. Elle commence par un contrat d'assurance qui correspond vraiment à votre situation.

Les prénoms ont été modifiés pour préserver l'anonymat. L'étude de cas est basée sur un dossier réel d'indemnisation en Région bruxelloise.